Waarom B2B-klanten B2C-ervaringen verwachten? 

De manier waarop bedrijven hun producten en diensten inkopen is de afgelopen jaren radicaal veranderd. Waar zakelijke orders ooit vooral via telefoon, e-mail, whatsapp of een accountmanager verliepen, zien we vandaag een duidelijke verschuiving naar digitale selfservice. Dat is geen toeval. De lat ligt hoger, omdat we in ons privéleven gewend zijn geraakt aan de gebruikservaring van grote consumentenplatformen zoals Bol.com en Coolblue.

Een klant die ’s avonds probleemloos met drie klikken een nieuwe set oordopjes bestelt, stelt zichzelf overdag de vraag waarom een order bij een leverancier nog steeds via een verouderd Excel-bestand, een onoverzichtelijk portaal of een telefoongesprek moet lopen. Het verschil tussen B2C en B2B in gebruiksgemak is niet meer houdbaar. Klanten verwachten dezelfde helderheid, snelheid en controle, ook als het om zakelijke transacties gaat.

In dit artikel lees je waarom B2C-ervaringen doorslaggevend worden voor B2B-klanttevredenheid en hoe je daar als organisatie structureel op inspeelt.

Het gemak van selfservice als nieuwe standaard

Een van de meest opvallende veranderingen in klantverwachting is de wens om zelf controle te hebben. Bedrijven willen niet wachten tot een accountmanager beschikbaar is om een orderbevestiging door te sturen. Ze willen op elk moment inloggen in een portaal waarin alle informatie overzichtelijk staat: van actuele (klant specifieke) prijzen tot voorraad statussen en lopende bestellingen.

Een voorbeeld: groothandels die hun bestelportaal koppelen met Exact Online zorgen dat de klant in real-time ziet hoeveel voorraad er is en welke prijsafspraken van toepassing zijn. Dit voorkomt misverstanden en bespaart medewerkers tijd. Klanten hebben geen tolerantie meer voor situaties waarin ze “morgen teruggebeld” worden om een simpele voorraadvraag beantwoord te krijgen.

Selfservice betekent ook dat je processen uniform maakt. Waar de ene klant voorheen via diverse contactkanalen bestelde, loopt nu alles gestandaardiseerd via hetzelfde digitale kanaal. Die consistentie verkleint fouten, versnelt de afhandeling en geeft je organisatie inzicht in bestelgedrag.

Duidelijke informatie en voorspelbaarheid

Wat consumentenplatformen zo aantrekkelijk maakt, is de voorspelbaarheid van het proces. Als je vandaag bestelt, weet je exact wanneer het pakket arriveert. Diezelfde verwachting leeft in B2B. Klanten willen weten: “Wat is de levertijd? Hoeveel moet ik er minimaal afnemen? Hoe kan ik snel herbestellen?”

Een portaal waarin productinformatie incompleet of verouderd is, werkt eerder tegen je dan vóór je. Een goed B2B-klantportaal biedt daarom actuele productgegevens, duidelijke staffelprijzen en kortingen, inzicht in levertermijnen en mogelijkheden om documentatie, handleidingen of certificaten direct te downloaden.

Consument-achtige ervaring zonder concessies aan complexiteit

Een veelgehoorde misvatting is dat een B2C-ervaring gelijkstaat aan eenvoudiger producten of een minder zakelijke uitstraling. Maar een moderne gebruikservaring betekent niet dat je concessies hoeft te doen aan functionaliteit. Sterker nog: juist complexe B2B-omgevingen hebben baat bij slimme digitale oplossingen.

Denk bijvoorbeeld aan klant specifieke assortimentsselecties, staffelprijzen, of toegang tot technische documenten per klantgroep. Een goed ingericht portaal combineert het intuïtieve karakter van een consumentenwebshop met de zakelijke afspraken en complexiteit die B2B vereist.

Steeds meer klanten werken niet alleen achter een bureau, maar verwachten ook onderweg hun bestellingen te kunnen inzien en aanmaken. Een portaal dat niet mobielvriendelijk is, sluit een deel van je doelgroep uit en oogt direct verouderd.

Data als vliegwiel voor klantgerichtheid

Een klantportaal is ook een bron van inzichten. Door klantgedrag te analyseren, kun je proactief inspelen op behoeften. Bijvoorbeeld door herhaalbestellingen automatisch te suggereren of gerichte acties te tonen. Zo verbeter je niet alleen de klantervaring, maar ook je commerciële resultaten.

Samengevat

De kloof tussen B2C en B2B-ervaring is kleiner dan ooit. Klanten verwachten dat hun zakelijke interacties net zo soepel, transparant en controleerbaar verlopen als hun privé-aankopen. Dat vraagt niet alleen om technologie, maar ook om een nieuwe mindset waarin klantgemak centraal staat.

Wil je weten hoe jouw organisatie dit in de praktijk brengt? We denken graag met je mee.